- Locatie: Santo Domingo [WFH]
- Engels: Gevorderd
- Salaris:
- Rooster: 8:00 AM-5:00 PM, maandag tot vrijdag
Functieoverzicht:
De Senior IT Support Specialist heeft twee verantwoordelijkheden: ten eerste het leveren van technische expertise om geëscaleerde incidenten en problemen met het IT-platform op te lossen en ten tweede het aansturen van een Support Services Team ter ondersteuning van meer dan 700 medewerkers op meerdere geografische locaties. Deze functie is verantwoordelijk voor het leiden en overzien van alle ondersteunende service-elementen, waaronder ticketbeheer, PC imaging/deployments, PC hardware/software inventarisaties, PC onderhoud/support, onderhoud/support van mobiele apparaten, en anderen.
Je zult deel uitmaken van een unieke kans die de toekomst van IT bij Supernus vorm zal geven. De moderne technologiestack die is gepland door het Supernus IT Management Team zal je helpen om je carrière in de IT te laten groeien en zal ook zorgen voor groei bij Supernus.
Essentiële taken en verantwoordelijkheden:
- Problemen met technische hardware en/of software oplossen, diagnosticeren en oplossen.
- Dienen als escalatiepersoon voor andere teamleden van ondersteunende diensten. Nauw samenwerken met het team om problemen op te lossen en mentorschap te bieden.
- Ontwikkelen en leiden van het IT-oriëntatie-, inwerk- en trainingsprogramma voor nieuwe gebruikers.
- Zorgt ervoor dat SLA's worden gehaald, triageert en delegeert tickets naar technici om de klanttevredenheid te behouden.
- Een sterk gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid om taken te identificeren en af te ronden.
- Onderhoudt een kennisbank en werkt samen met het management aan het creëren/bijwerken van standaard werkprocedures.
- Beleid en procedures uitleggen aan IT-ondersteuningsmedewerkers en eindgebruikers.
- Regelmatige hardware- en software-upgrades voor werknemers plannen en proactief beheren.
- Beheer van de technologische basisplatforms van het bedrijf (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, IP Phones, MDM, Remote tools, SCCM, etc.), inclusief configuratie en het aanmaken/verwijderen van accounts.
- Nauw samenwerken met Supervisor of Support Services aan speciale projecten.
- Samenwerken met de IT- en businessmanager(s) om ideeën en strategieën te bedenken om de uitstekende klantervaring in de organisatie te verbeteren.
- IT-producten of -services ontwerpen en bijwerken.
- Apparaten, randapparatuur en software voor pc's installeren, testen en configureren.
o Laptops, desktops, iOS- en Android-apparaten, Office 365, e-mailaccounts, netwerkprinters, enz.
- Verantwoordelijk voor het bijhouden van technische documentatie over installatie van software, configuratie van hardware en het oplossen van problemen.
- Onderhouden, en waar nodig implementeren, van een zeer nauwkeurige, onderhouden inventaris van bedrijfsmiddelen, een end-to-end vermogensbeheerproces en een toegankelijke informatiedatabase met geautomatiseerde managementrapportage op aanvraag.
- Identificeer en implementeer verbeteringen aan procedures en processen.
- Actief deelnemen aan vergaderingen over wijzigingsbeheer en systeemonderhoudsactiviteiten.
- Voert andere taken uit zoals toegewezen.
Toezichthoudende verantwoordelijkheden:
- Houd toezicht op de activiteiten van alle leden van de ondersteunende diensten om ervoor te zorgen dat ze een uitstekende klantenservice leveren en klanten begeleiden.
- Mentor, trainer en verzorger van juniorleden in het supportteam.
Kennis en andere kwalificaties:
- Bachelordiploma in informatica of een ander gerelateerd vakgebied met 5+ jaar ervaring in een Helpdesk-omgeving of relevante ervaring.
- Kennis van ITIL-processen.
- ervaring met een ticketsysteem voor incidenten en aanvragen (Fresh Service of ServiceNow)
- In staat om leiding te geven aan innovatie-initiatieven, procesverbetering en standaardisatie binnen de IT-organisatie.
- Diepgaande praktische kennis van het ondersteunen en onderhouden van Microsoft Windows 10 en Windows-compatibele toepassingen in een bedrijfsomgeving
- Kennis van kerntechnologieën, inclusief maar niet beperkt tot Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Core Networking, Cloud Services, Video Conferencing fundamentals en printing.
- Praktische ervaring met het instellen en oplossen van problemen met mobiele apparaten.
- Ervaring met Endpoint Client Security software.
- Aandacht voor timemanagement en analytische vaardigheden.
- Het vermogen om goede leiderschapsvaardigheden te tonen om teamleden mee te krijgen.
- Vaardig in de Engelse taal (spreken, schrijven en begrijpen).
- Mogelijkheid om in het weekend te werken indien nodig.
Aanvullende kwalificaties:
- ITIL 4 Certificering.
- COMPTIA A+, of Network+, of Security+, of HDI-certificering.
- Praktische ervaring met System Center Configuration Manager of Microsoft Endpoint Manager.
- Praktische ervaring met beheerplatforms voor mobiele apparaten.
o Jamf, Intune, AirWatch
- Ervaring met Help Desk-toezicht.
- Ervaring met projectmanagement.
Andere kenmerken:
- Klantgericht en geduldig.
- Detailgericht en ervoor zorgen dat alle zaken worden vastgelegd en dat er actie wordt ondernomen.
- Je moet flexibel zijn en je snel aanpassen aan veranderingen.
- Je moet creatief zijn en anderen kunnen motiveren, coachen en leiden.
- Het vermogen om te multitasken en de focus te houden op alle gebieden van verantwoordelijkheid tegelijkertijd.
- Leef volgens de waarden van Supernus: toewijding, zorgzaamheid, integriteit en innovatie.
- Mogen legaal in de Verenigde Staten werken zonder visumsponsoring.
Fysieke vereisten / werkomgeving:
- Kandidaten moeten zich gemakkelijk kunnen bewegen door een complex met vijf verdiepingen en twee met elkaar verbonden gebouwen.
- De functie kan langdurig zitten, staan, lopen, reiken, draaien, knielen en bukken vereisen; het vermogen om te duwen, trekken, slepen en/of tillen tot 35 kilo; normale handvaardigheid en hand/oogcoördinatie; repetitieve handbewegingen met een computertoetsenbord en muis.
- Vereist goed gezichtsvermogen om activiteiten uit te voeren zoals het bekijken van een computerscherm en lezen.
- De werknemer wordt niet substantieel blootgesteld aan ongunstige omgevingsomstandigheden.
Supernus Pharmaceuticals is een werkgever die gelijke kansen biedt. Alle gekwalificeerde sollicitanten worden in aanmerking genomen voor een baan zonder aanzien van ras, huidskleur, godsdienst, geslacht, seksuele geaardheid, geslachtsidentiteit, nationale afkomst, handicap, beschermde veteranenstatus, leeftijd of enig ander door de wet beschermd kenmerk.