- Ubicación: Santo Domingo [WFH]
- Inglés: Avanzado
- Salario:
- Horario: De 8:00 a 17:00, de lunes a viernes
Resumen del puesto:
El especialista sénior en soporte informático tendrá una doble responsabilidad: por un lado, proporcionar conocimientos técnicos para resolver incidentes y problemas relacionados con la plataforma informática y, por otro, dirigir un equipo de servicios de soporte para atender a más de 700 empleados en varias ubicaciones geográficas. Este puesto es responsable de liderar y supervisar todos los elementos del servicio de soporte, incluyendo la gestión de tickets, imágenes/despliegues de PC, inventarios de hardware/software de PC, mantenimiento/soporte de PC, mantenimiento/soporte de dispositivos móviles, entre otros.
Formarás parte de una oportunidad única que dará forma al futuro de las TI en Supernus. La moderna pila tecnológica planificada por el equipo de gestión de TI de Supernus te ayudará a hacer crecer tu carrera en TI, además de proporcionar crecimiento en Supernus.
Funciones y responsabilidades esenciales:
- Solucionar, diagnosticar y resolver problemas técnicos de hardware y/o software.
- Actuar como persona de referencia para otros miembros del equipo de servicios de apoyo. Trabajar en estrecha colaboración con el equipo para resolver problemas y ofrecer asesoramiento.
- Desarrollar y dirigir el programa de orientación, incorporación y formación de nuevos usuarios de TI.
- Garantiza el cumplimiento de los SLA, clasificando y delegando las incidencias a los técnicos para mantener la satisfacción del cliente.
- Gran sentido de la propiedad y responsabilidad para identificar tareas y llevarlas a cabo.
- Mantiene una base de conocimientos y colabora con la dirección en la creación/actualización de procedimientos operativos estándar.
- Orientar y explicar las políticas y los procedimientos al personal de asistencia informática y a los usuarios finales.
- Programar y gestionar de forma proactiva las actualizaciones periódicas de hardware y software para los empleados.
- Administración de las plataformas tecnológicas básicas de la empresa (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, Teléfonos IP, MDM, Herramientas remotas, SCCM, etc.), incluida la configuración y la creación/eliminación de cuentas.
- Trabajar en estrecha colaboración con el Supervisor de Servicios de Apoyo en proyectos especiales.
- Colaborar con los responsables de TI y de negocio para aportar ideas y estrategias que mejoren la excelente experiencia del cliente en la organización.
- Diseñar y actualizar la oferta de productos o servicios informáticos.
- Instalar, probar y configurar dispositivos informáticos personales, equipos periféricos y software.
o Portátiles, ordenadores de sobremesa, dispositivos iOS y Android, Office 365, cuentas de correo electrónico, impresoras en red, etc.
- Responsable del mantenimiento de la documentación técnica sobre instalación de software, configuración de hardware y resolución de problemas.
- Mantener, e implantar cuando sea necesario, un inventario de activos actualizado y de gran precisión, un proceso de gestión de activos de extremo a extremo y una base de datos de información accesible con informes de gestión automatizados y a petición.
- Identificar y aplicar mejoras en los procedimientos y procesos.
- Participar activamente en las reuniones de control de cambios y en las actividades de mantenimiento del sistema.
- Realiza otras tareas que se le asignen.
Responsabilidades de supervisión:
- Supervisar las actividades de todos los miembros de los servicios de apoyo para garantizar que prestan un excelente servicio al cliente y le orientan.
- Orientar, formar y preparar a los miembros más jóvenes del equipo de servicios de apoyo.
Conocimientos y otras cualificaciones:
- Licenciatura en informática u otro campo relacionado con más de 5 años de experiencia en un entorno de Help Desk o experiencia pertinente.
- Conocimiento de los procesos ITIL.
- Experiencia práctica con el sistema de gestión de incidencias y solicitudes (Fresh Service o ServiceNow)
- Capaz de liderar iniciativas de innovación, mejora de procesos y normalización dentro de la organización de TI.
- Profundos conocimientos prácticos de soporte y mantenimiento de Microsoft Windows 10 y aplicaciones compatibles con Windows en un entorno empresarial
- Conocimiento de las tecnologías básicas, incluidos, entre otros, Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Core Networking, Cloud Services, fundamentos de videoconferencia e impresión.
- Experiencia práctica en la configuración y resolución de problemas de dispositivos móviles.
- Experiencia con el software Endpoint Client Security.
- Capacidad para prestar atención a la gestión del tiempo, así como poseer aptitudes analíticas.
- Capacidad de demostrar buenas dotes de liderazgo para llevar adelante a los miembros del equipo.
- Dominio de la lengua inglesa (expresión oral y escrita y comprensión).
- Capacidad para trabajar los fines de semana si es necesario.
Cualificaciones suplementarias:
- Certificación ITIL 4.
- Certificación COMPTIA A+, o Network+, o Security+, o HDI.
- Experiencia práctica con System Center Configuration Manager o Microsoft Endpoint Manager.
- Experiencia práctica con plataformas de gestión de dispositivos móviles.
o Jamf, Intune, AirWatch
- Experiencia en supervisión de Help Desk.
- Experiencia en gestión de proyectos.
Otras características:
- Orientación al cliente y paciencia.
- Orientado al detalle y a garantizar que todas las cuestiones se registran y se actúa en consecuencia.
- Debe ser flexible y adaptarse rápidamente a los cambios.
- Debe ser creativo y capaz de motivar, entrenar y dirigir a los demás.
- Capacidad para realizar múltiples tareas y mantener la atención en todas las áreas de responsabilidad simultáneamente.
- Vivir según los valores de Supernus: compromiso, atención, integridad e innovación.
- Autorizado a trabajar legalmente en Estados Unidos sin necesidad de visado.
Requisitos físicos / Entorno de trabajo:
- El candidato debe sentirse cómodo moviéndose por un complejo de dos edificios de cinco plantas conectados entre sí.
- El puesto puede requerir estar sentado, de pie, caminar, alcanzar, girar, voltearse, arrodillarse y agacharse durante periodos prolongados; capacidad para empujar, tirar, arrastrar y/o levantar hasta 35 libras; destreza manual y coordinación mano-ojo normales; movimiento repetitivo de la mano utilizando un teclado de ordenador y un ratón.
- Se requiere agudeza visual de cerca para realizar actividades como ver un monitor de ordenador y leer.
- El trabajador no está sustancialmente expuesto a condiciones ambientales adversas.
Supernus Pharmaceuticals es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción afirmativa. Todos los solicitantes cualificados serán considerados para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano protegido, edad o cualquier otra característica protegida por la ley.