Visión general

Una empresa de tecnología financiera en rápido crecimiento se asoció con Sourcefit para estabilizar y ampliar sus operaciones de experiencia del cliente y cumplimiento normativo. A medida que los volúmenes de transacciones y la cobertura regional se expandían por el sudeste asiático, la empresa decidió transferir las funciones clave de CX y cumplimiento a un modelo externalizado para mejorar la calidad del servicio y la capacidad de respuesta normativa.

Sourcefit diseñó y ahora opera el programa como un servicio totalmente gestionado, proporcionando resultados medibles bajo SLAs definidos y puntos de referencia de rendimiento. El compromiso integra CX multilingüe, verificación de cuentas y revisión del cumplimiento dentro de un único marco de responsabilidad, combinando la excelencia operativa con la transparencia financiera.

El reto

El rápido crecimiento de las transacciones aumentó los retrasos en la verificación de cuentas y la incorporación de clientes.
Los equipos internos de cumplimiento carecían de ancho de banda para la verificación en tiempo real y las revisiones periódicas.
El cliente necesitaba una cobertura continua en múltiples zonas horarias e idiomas.
La precisión normativa y la integridad de las auditorías eran prioridades empresariales fundamentales.

Nuestro enfoque

Sourcefit puso en marcha un equipo de operaciones dedicado de 13 miembros totalmente gestionado que se ocupa de la atención al cliente, las revisiones periódicas y la supervisión del cumplimiento de la normativa.

El servicio funciona según un modelo basado en acuerdos de nivel de servicio (SLA), en el que Sourcefit es responsable tanto de los resultados como de la prestación. La estructura incluye:

Niveles de servicio definidos para el tiempo de respuesta, la precisión de la resolución y el rendimiento de la revisión del cumplimiento.
Gestión proactiva del rendimiento, con la dirección de Sourcefit supervisando los informes diarios, la formación y el control de calidad.
Analistas con certificación KYC/AML que gestionan datos financieros sensibles a través de marcos normativos regionales.
Calibración continua del cumplimiento mediante comprobaciones de preparación para auditorías, actualizaciones de procesos y refrescos de formación sobre normativa.

Todos los servicios se facturan según una tarifa gestionada por horas, lo que proporciona costes predecibles y una clara rendición de cuentas. Sourcefit sigue siendo directamente responsable del cumplimiento de los SLA definidos en todas las métricas operativas y de cumplimiento. Sourcefit trabaja en un entorno certificado ISO 27001, ISO 27701 y SOC 2, lo que garantiza la total seguridad de los datos y la trazabilidad de las auditorías.

Resultados

13 especialistas totalmente gestionados en funciones de CX y cumplimiento normativo
Tiempo de verificación de cuentas un 27% más rápido en todas las regiones
Mejora del 38% en la velocidad de respuesta al cliente
Cumplimiento al 100% de las normas CSC y ALD en las auditorías
Una CSAT superior al 95% se mantiene tras la transición
Cero incidentes de datos o normativos desde su lanzamiento

Principales conclusiones

Asociación basada en resultados: Al operar bajo SLAs, Sourcefit ofrece resultados medibles de cumplimiento y CX en lugar de un rendimiento variable del personal.
Facturación predecible y transparente: El modelo de gestión completa por horas proporciona visibilidad de los costes al tiempo que traslada la propiedad operativa a Sourcefit.
Supervisión integrada del rendimiento: Las funciones de control de calidad y cumplimiento están integradas en las operaciones diarias, manteniendo la precisión en todos los mercados y zonas horarias.

Conclusiones del sector

El sector de la tecnología financiera valora cada vez más a los socios que pueden gestionar los flujos de trabajo regulados de principio a fin en lugar de proporcionar personal. A medida que se endurecen las obligaciones de cumplimiento y aumentan las expectativas de los usuarios, los modelos de servicios totalmente gestionados se han convertido en elementos diferenciadores clave que ofrecen fiabilidad, transparencia y rendición de cuentas con grado de auditoría.

Este compromiso demuestra cómo las empresas de tecnología financiera pueden escalar de forma segura mediante la externalización de la responsabilidad operativa, no solo de la capacidad, logrando el cumplimiento, la velocidad y la satisfacción del cliente a la vez.

Más información

Sourcefit ofrece soluciones de CX y cumplimiento totalmente gestionadas para proveedores de servicios financieros y fintech, combinando el control operativo con resultados medibles.

Descubra cómo SourceCX mejora la experiencia del cliente mediante la gestión integrada de procesos, y cómo WorkingAI permite la automatización del cumplimiento y la visibilidad de los informes en tiempo real.

Póngase en contacto con nuestro equipo de soluciones fintech para hablar de las opciones de servicios totalmente gestionados y basados en SLA para su organización.