Visão geral

Uma universidade online reconhecida nacionalmente, que atende alunos em todos os Estados Unidos, precisava de um suporte técnico mais robusto à medida que o número de matrículas aumentava e a carga horária dos cursos crescia. Alunos e professores dependiam fortemente do ambiente de aprendizagem digital da universidade, criando uma demanda constante por solução rápida de problemas e orientação aos usuários.

Sourcefit built and now operates a dedicated support team that assists users with access issues, system navigation, feature use, and basic technical troubleshooting across communication channels.

O desafio

Maior volume de pedidos de suporte associados ao aumento do número de matrículas
Perguntas dos utilizadores sobre acesso ao sistema, navegação e funcionalidade das ferramentas do curso
Largura de banda interna limitada para expandir a cobertura do suporte
Necessidade de fluxos de trabalho estruturados para melhorar a clareza e o tratamento de problemas
Pressão sazonal para manter a cobertura durante os ciclos académicos e expansões do programa

A nossa abordagem

A Sourcefit criou e opera uma equipa de suporte técnico com mais de 15 membros que auxilia alunos e professores em todos os programas académicos. A equipa trabalha com fluxos de trabalho padronizados que mantêm a consistência na orientação ao utilizador e na resolução de problemas.

Durante a configuração, Sourcefit:

Recrutou uma equipa de mais de 15 especialistas treinados em suporte ao utilizador e resolução de problemas
Mantivemos ciclos de contratação de 2 a 4 semanas para atender à demanda impulsionada pelas matrículas.
Fluxos de trabalho multicanal integrados em plataformas de e-mail, chat e emissão de bilhetes
Caminhos de triagem padronizados para questões de acesso, dúvidas de navegação, uso de ferramentas do curso e resolução básica de problemas
Fornecimento de formação contínua alinhada com as atualizações do programa e as alterações do sistema
Adicionada supervisão de qualidade através de verificações de controlo de qualidade, fluxos de trabalho de relatórios e atualizações de documentação

Hoje, a Sourcefit continua a operar a equipa de suporte com cobertura estável, fluxos de trabalho documentados e formação contínua. O tratamento diário dos tickets é apoiado por especialistas treinados que ajudam a manter a clareza e a fiabilidade em todas as interações.

Resultados

Mais de 15 especialistas a tempo inteiro a apoiar alunos e professores
Maior clareza para o utilizador através de resolução de problemas estruturada e assistência guiada
Cobertura fiável durante os períodos de inscrição, apoiada por ciclos de contratação previsíveis
Tratamento consistente de problemas possibilitado por fluxos de trabalho e documentação padronizados
Redução da tensão interna através da continuidade da equipa a longo prazo e da estabilidade do apoio diário

Principais conclusões

Equipas de suporte dedicadas melhoram a experiência de aprendizagem: especialistas ajudam alunos e professores a navegar pelas ferramentas digitais e a resolver problemas de acesso.
Fluxos de trabalho estruturados melhoram a consistência: a resolução de problemas padronizada reforça a clareza em todos os programas académicos.
Ciclos de contratação estáveis apoiam os ritmos académicos: o recrutamento previsível garante cobertura oportuna durante os períodos de pico de matrículas.

Aprendizagens do sector

Os ambientes de aprendizagem online dependem de um suporte técnico confiável para manter a continuidade dos cursos e o envolvimento dos alunos. As equipas de suporte offshore oferecem capacidade escalável, fluxos de trabalho estruturados e cobertura estável durante os períodos de pico. Esse envolvimento mostra como os programas de suporte dedicados aumentam a satisfação dos utilizadores e a confiabilidade operacional em ambientes de educação digital.

Saiba mais

A Sourcefit cria equipas de suporte para organizações educacionais e tecnológicas que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e assistência consistente ao utilizador.

Explore o SourceCX para operações de suporte integradas e o WorkingAI para automação e encaminhamento de fluxos de trabalho.

Entre em contacto com a nossa equipa de soluções educacionais para discutir modelos de suporte escaláveis para a sua instituição.