Übersicht
Ein nationaler Anbieter von Managed IT Services und Drucklösungen, der Tausende von Unternehmen in den Vereinigten Staaten unterstützt, benötigte aufgrund seines wachsenden Kundenstamms eine Erweiterung seiner Service-Desk-Kapazitäten. Die Nachfrage nach Tickets stieg über Telefon, E-Mail und systemgenerierte Kanäle, sodass ein Betriebspartner benötigt wurde, der in der Lage war, den technischen Support zu skalieren und gleichzeitig die Konsistenz und Abdeckung der Dienstleistungen aufrechtzuerhalten.
Sourcefit built and now operates a dedicated IT operations team that supports helpdesk, desktop support, network coordination, and administrative functions within the provider’s workflows.
Die Herausforderung
- Steigende Nachfrage nach Service-Desk-Dienstleistungen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg
- Wachsender Bedarf an kontinuierlicher Berichterstattung über Regionen und Zeitzonen hinweg
- Lange Einstellungszyklen für technische Support-Positionen im Inland
- Eskalationsmanagement, das eine zuverlässige Routing- und Workflow-Struktur erfordert
- Druck, die Dienstleistungserbringung zu stabilisieren, ohne die internen Gemeinkosten zu erhöhen
Unser Ansatz
Sourcefit hat ein IT-Betriebsteam mit mehr als 46 Mitgliedern aufgebaut und betreibt dieses. Das Team unterstützt die Leistung des Service Desks, die tägliche Bearbeitung von Tickets, die Gerätekoordination und die Backoffice-Workflows für alle Kundenkonten. Das Team arbeitet innerhalb strukturierter Prozesse, die einheitliche Standards für die Triage, Weiterleitung und Kommunikation gewährleisten.
Während der Einrichtung, Sourcefit:
- Rekrutierte Helpdesk-, Desktop-Support-, Netzwerk-Support- und Abrechnungsspezialisten, die auf die Anforderungen des Anbieters abgestimmt sind
- Entwicklung von Onboarding- und Weiterbildungsmaßnahmen für die Bearbeitung von Tickets, die Fehlerbehebung bei Geräten und die Kommunikation mit Kunden
- Integrierte Multichannel-Workflows über Telefon, E-Mail und Ticket-Warteschlangen hinweg, um Transparenz und Abdeckung zu gewährleisten
- Standardisierte Triage-Regeln und Eskalationspfade für mehr als 6 Ticketkategorien
- Einführung von Berichten und Qualitätssicherungsprüfungen zur Überwachung der Reaktionsfähigkeit, der Rückstandsmuster und der Qualität der Arbeitsabläufe
- Koordinierte Terminplanung und Personalplanung, um eine stabile Abdeckung während der Geschäftszeiten und Spitzenzeiten zu gewährleisten
Heute verwaltet Sourcefit das Service-Desk-Team weiterhin mit strukturierter Aufsicht, dokumentierten Arbeitsabläufen und fortlaufenden Schulungen. Leistungsbewertungen, Qualitätskontrollen und eine koordinierte Personalplanung unterstützen einen unterbrechungsfreien Service und langfristige Betriebskontinuität, während der Anbieter die täglichen Prioritäten festlegt.
Ergebnisse
- 46 Vollzeit-Spezialisten unterstützen Helpdesk, Desktop, Netzwerk und administrative Abläufe
- Verbesserte Reaktionsfähigkeit bei Tickets durch strukturierte Abdeckung und geschulte Spezialisten
- Stärkere SLA-Ausrichtung durch standardisierte Routing- und Workflow-Governance
- 2 bis 4 Wochen dauernde Einstellungszyklen für alle Positionen im technischen Support
- Geringere Betriebskosten bei stabiler langfristiger Kontinuität der Belegschaft
Die wichtigsten Erkenntnisse
Skalierbare Teams gewährleisten eine kontinuierliche Abdeckung: Engagierte technische Spezialisten unterstützen große Ticketvolumina in allen Regionen.
Strukturierte Arbeitsabläufe verbessern die Konsistenz: Standardisierte Weiterleitungs- und Eskalationswege stärken die SLA-Leistung.
Die Kontinuität der Belegschaft fördert die Zuverlässigkeit: Stabile Teams ermöglichen schnellere Reaktionszeiten und eine tiefere Vertrautheit mit den Kundenumgebungen.
Lehren für die Industrie
Managed Service Provider verlassen sich zunehmend auf Partner, die einen strukturierten Service Desk-Betrieb bieten, der sich an Ticket-Schwankungen anpassen lässt. Offshore-Supportteams verbessern die Reaktionsfähigkeit, gewährleisten eine konsistente Bereitstellung über mehrere Kanäle hinweg und tragen zur langfristigen Kundenzufriedenheit bei. Dieses Engagement zeigt, wie ein zielgerichteter Service Desk-Betrieb die Leistung verbessert, ohne die internen Gemeinkosten zu erhöhen.
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Sourcefit baut technische Support- und Service-Desk-Teams für Managed Service Provider und IT-Organisationen auf.
Entdecken Sie SourceCX für integrierte Support-Prozesse und WorkingAI für die Automatisierung und Weiterleitung von Arbeitsabläufen.
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